「苦情」後的甜點/Mayi

上星期日在炸豬扒店受了氣,氣沖沖便寫了一篇「苦情」。我原來都不想公開,於是PM對方,但等了一天都沒有回應,於是便再強硬一點,公開貼了在他們的facebook上面。很快便收到回應,他們聯絡了我,叫我今天到我往常去的分店一聚。

我到昨晚才跟外子交代上星期日的苦情和今日的會面。外子說:「你真的是專業投訴人。其實很小事,很多店舖的服務態度都是這樣,特別是香港;就算是東京,服務態度也越來越差了。你動不動就投訴,讓人很難受吧。不過算了,這是你性格。」(原來外子是這樣善解人意的~)

不過經他這樣一說,我也有點擔心令對方的店受很大打擊或如何。但登t出來的文,就是潑出去的水,收不回。況且,我都沒有開名。於是,今日就一如以往,在教會崇拜後,帶孩子到那間炸豬扒店吃飯。

當時店內很忙,我就如常在外面等位。日籍經理知道我到了,便出來打招呼、給我卡片。日籍經理見我一直等,他也在室外陪我等,等了十數分鐘,便有位了。因為有五個人,所以坐卡位。

甫入店,店員的日文招呼說得很「元氣」,當然大家對我的神色是有點詭異的:面皮明明在燦爛的笑,但你又感受到他們心裡有點怕我。其實我也感到抱歉,我對那間店、那些店員無仇無怨,但我的投訴明顯令他們受了上層關注吧。那個矮小男經理也在,他奉上茶水,紋身已有一隻黑色的緊身手袖遮蓋了。他說:「之前真的十分不好意思。」日籍經理此時送上禮物,是Yoku Moku的小禮盒,說是店方向我賠罪的小小心意。

我血糖太高,不能吃什麼,於是孩子專心吃,我和那位被調到新店的店長、還有日籍的經理會面。舊店長向我交代他們公司怎樣處理和跟進。首先他們翻看了閉路電視,要證實我說的是不是事實,然後他們向店員了解實情,最後在公司內部出了「入座指引」、「搭枱指引」之類,也處分了新店長。

店長說,新店長由外國回流,英文很好,但用廣東話說出來,並可能語氣表達得不禮貌。而那經歷說十位已訂位的客人,的確是有十位的,不過「訂位」這個字不恰當,而且他們入座時不過半數,入座之後很久還是不夠半數,所以我才看不到十位。關於搭臺,四人枱已坐三人,還搭兩人上去,而且未有問先入座的客人的同意,絕不恰當,所以已經在內部出了通告。我都接受這些解釋。

但他這樣說之後,其實我比他更不好意思。我強調:「我不是希望有人要人頭落地的。我只是心痛你們的店的服務突然間急速退步,而我本來又很喜歡你們的店,所以才投訴。」店長說:「沒有人被炒,但口頭、書面警告、簽悔過書就一定有。而且你投訴,我們才知道然後才可跟進、改善。」唉,悔過書,我心想,他一定很恨我。

會面約一個小時,小孩吃飽我便結帳離開了。正要結帳時,日籍經理和舊店長都說這一餐是賠罪的,不用付費。我說:「我已經收了禮物,吃飯一定要付費的,不能吃霸王餐!」不過,他們都很堅持不收費,結果我就真的吃了一頓「霸王餐」。(幸好,我沒有點很多。)

到家,吃著Yoku Moku的曲奇雪茄,我打這篇文。我真的在反省之前的投訴是否不當?還是以後都不要這樣輕易投訴?但怎樣的投訴才不是「輕易」呢?我的投訴又的確傷害了一些員工,但如果不投訴,他們覺得沒問題然後繼續這樣待客,又怎樣呢?你們教教我。

不過,無論如何,我會再到那間店吃飯的,因為那間店的炸豬扒,我家孩子最喜歡。

原載作者博客Facebook專頁

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圖片來源:Flickr User:lucyd* https://flic.kr/p/7xxZ2r

 

 

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